Sẽ không quá để nói rằng xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp các doanh nghiệp tạo dựng được thương hiệu mà khách hàng yêu mến. Cùng Uplevo tìm hiểu về những điểm cốt lõi nhất trong chiến lược chăm sóc khách hàng trong bài viết này nhé. Tất cả mọi thương hiệu lớn đều biết làm thế nào để kiếm được khách hàng. Điều đó có vẻ quá hiển nhiên phải không? Nếu không có họ, sẽ chẳng tồn tại bất cứ công ty nào trên đời. Thế nhưng, phần khó nhất mà mọi doanh nghiệp cần để phát triển chính là làm sao chăm sóc khách hàng và giữ chân họ.
Đa số các công ty đều dành phần lớn nguồn tiền để phát triển tệp khách hàng mới, nhưng sự thật là chỉ mất chưa tới 1/6 chi phí dành cho việc giữ chân nguồn khách hàng cũ.
Vậy làm thế nào để chăm sóc khách hàng, để họ tiếp tục quay lại ? Tất cả phụ thuộc hoàn toàn vào những trải nghiệm của họ về thương hiệu.
Việc có một sản phẩm phù hợp với thị trường không là chưa đủ. Bạn cũng cần phải tạo ra những trải nghiệm tốt để khiến khách hàng đủ hài lòng và tiếp tục chọn lựa bạn thay vì đối thủ. Vậy làm thế nào để khách hàng hài lòng? Hãy tạo ra những trải nghiệm tốt.
Thế nào là một trải nghiệm tốt của khách hàng với thương hiệu?
Tất cả khách hàng đều sẽ có cả những ấn tượng tích cực lẫn tiêu cực về thương hiệu của bạn. Thử ngồi nghĩ về những lần bạn gặp phải dịch vụ chăm sóc khách hàng cực kì tệ đi, chắc cũng kha khá rồi đúng không?
Một sản phẩm có thể tốt trên nhiều phương diện đánh giá, nhưng đối với người dùng, điều họ cần là cả sự hài lòng trong từng điểm chạm với thương hiệu, từ lúc biết đến, đánh giá, so sánh cho tới tận lúc mua hàng và giai đoạn sau mua hàng.
Điều gì khiến khách hàng tiếp tục quay lại?
Theo một nghiên cứu mới nhất, có 6 yếu tố chính sẽ khiến khách hàng quay lại tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn:
1. Chất lượng sản phẩm 88%
2. Chăm sóc khách hàng 72%
3. Giá 50%
4. Sự tiện lợi 45%
5. Cam kết cho xã hội 15%
6. Yếu tố cá nhân 12%
7. Khác 9%
Độ hài lòng của khách hàng không chỉ là sản phẩm có tốt với họ hay không. Nó còn là toàn bộ quá trình từ lúc mua, lúc sử dụng và bảo hành khi có vấn đề.
Làm thế nào để khiến khách hàng quay lại?
Vậy làm thế nào để doanh nghiệp tạo dựng được những khách hàng trung thành với mình, dưới đây là một số quy tắc cơ bản mà bất cứ thương hiệu nào cũng cần phải nắm rõ.
1. Xây dựng được niềm tin với khách hàng của mình
Mỗi sự tương tác của khách hàng với thương hiệu tác động tới những suy nghĩ của họ về sản phẩm. Đó là lý do niềm tin chiếm vị trí vô cùng quan trong. Mặc dù nó khá khó để chúng ta đo lường, nhưng sẽ luôn có cách để chúng ta cải thiện nó.
Bạn cần đưa ra các chiến dịch marketing và truyền thông phù hợp để tạo dựng niềm tin của khách hàng vào sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
2. Sự đổi mới trong sản phẩm và dịch vụ
Xây dựng niềm tin với khách hàng sẽ bắt đầu bằng chính việc xây dựng được những sản phẩm tốt mà giúp ích cho khách hàng của mình. Bạn cần liên tục đổi mới và cải tiến sản phẩm dịch vụ của mình để khách hàng cảm nhận được những sự mới mẻ càng ngày càng giúp ích cho họ hơn
1. Khách hàng sẽ đưa ra những feedback và phàn nàn qua diễn đàn, mạng xã hội, gọi điện, email,.. Đừng để những thông tin vô giá đó lãng phí. Hãy thu thập và phân tích để cải thiện chất lượng của sản phẩm.
2. Đừng dựa hoàn toàn vào việc để khách hàng tự đưa ra đánh giá của mình. Khảo sát họ để biết thứ gì khiến họ thích, và mảng nào chúng ta cần cải thiện.
3. Sử dụng mạng xã hội để kịp thời nắm bắt các xu hướng mới của sản phẩm và đôi khi hỏi chính khách hàng để có ý tưởng hay.
4. Đưa ra những kế hoạch cải tiến. Tạo mục tiêu rõ ràng cho sản phẩm trong ngắn hạn và dài hạn.
5. Loại bỏ những sản phẩm hoặc chi tiết thừa trong các sản phẩm và kết hợp những thành phần phù hợp hơn. Hãy nghĩ tới ví dụ về smartphone. Tại sao phải thêm các nút với nhiều chức năng khác nhau, trong khi bạn có thể chỉ cần sử dụng màn hình điện thoại.
3. Giao tiếp với khách hàng
Xây dựng niềm tin cũng sẽ bắt đầu bằng việc giao tiếp với khách hàng. Nó bao gồm những thông tin về bạn trên online, sự hiện diện trên mạng xã hội, đội ngũ support trực tiếp, và nhiều nhiều các cách tương tác với thương hiệu khác nữa.
1. 67% khách hàng thích tự tìm câu trả lời cho vấn đề của họ hơn liên hệ với nhân viên hỗ trợ. Xây dựng các kênh thông tin trợ giúp khách hàng tốt sẽ giúp giảm tải công việc của đơn vị support trực tiếp. Bạn đã có mục “những câu hỏi thường gặp?” Đội ngủ quản lý kênh mạng xã hội của bạn phản hồi khách hàng nhanh chóng và hiệu quả chứ?
2. Chatbot chưa hẳn đã được tối ưu, sẽ không có khách hàng nào muốn nói chuyện với robot, hoặc phần mềm tự động nào cả. Hãy xây dựng và đánh giá cách nhân viên hỗ trợ tương tác với khách hàng, độ nhiệt tình hay thờ ơ của họ.
3. Tối ưu các kênh tìm kiếm. Nghiên cứu các từ khóa khách hàng tìm kiếm sau đó tối ưu website của bạn.
4. “Educate” khách hàng
Để tạo ra những trải nghiệm thực sự tốt, bạn cần giúp khách hàng dễ dàng tìm ra câu trả lời cho vấn đề của họ. Đó là lý do tại sao chúng ta cần “educate” cho khách hàng. Khi bạn càng cung cấp những thông tin hữu ích để giải quyết các vấn đề cũng như cách sử dụng sản phẩm của bạn, khách hàng càng không cần phải gọi đến nhân viên chăm sóc.
1. Tạo những tài nguyên nội dung cho những vấn đề thường hay gặp phải từ phía khách hàng.
2. Sử dụng blog để cung cấp đa dạng nội dung hữu ích, các tools tips để giúp họ dễ thành công hơn.
Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng
Để cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, tất cả bắt nguồn từ phương pháp tuyển chọn nhân sự, cách bạn đào tạo và chế độ lương thưởng với họ.
Tuyển dụng nhân sự chăm sóc khách hàng
Có 5 yếu tố quan trọng khi tuyển chọn nhân viên chăm sóc khách hàng:
1. Phù hợp với văn hóa của công ty.
2. Kỹ năng chuyên môn tốt.
3. Niềm tin của họ vào giá trị mà công ty mang lại.
4. Ý tưởng mới họ đóng góp.
5. Kinh nghiệm
Hãy cố gắng xây dựng những chính sách lương thưởng hợp lý, các cơ hội thăng tiến rõ ràng để tạo động lực cho đội ngũ này, cũng như giữ chân nguồn lực mà doanh nghiệp tốn nhiều thời gian và công sức để đào tạo.
Lắng nghe nhu cầu của khách hàng
Cho dù bất cứ lý do gì khách hàng phàn nàn, điều đầu tiên bạn cần là phải lắng nghe và chỉ phản hồi lại khi khách hàng biết rằng bạn đã hiểu rõ hoàn toàn yêu cầu của họ.
1. Cho phép nhân viên của bạn đưa tính cá nhân vào trong các cuộc đối thoại với khách hàng. Bởi nếu cứ đi theo một dập khuôn câu trả lời, nó sẽ tạo ra sự đơn điệu và không thật trong giọng của nhân viên hỗ trợ.
2. Khuyến khích nhân viên của bạn tập trung vào tông giọng của cuộc hội thoại. Khách hàng đang thắc mắc, tức giận, lo lắng, vui vẻ hay chán chường?
3. Hỏi khách hàng trước khi nói. Liệu khách hàng để xem qua cách giải quyết các vấn đề thường gặp này trên website?
4. Khuyến khích sự đồng cảm. Phản hồi của nhân viên chăm sóc nên tỏ rõ thái độ thấu hiểu cho những khó khăn mà khách hàng gặp phải.
Tập trung vào phục vụ khách hàng
Xác định nhu cầu của khách hàng luôn được ưu tiên hàng đầu, bạn cần biết những nơi mà khách hàng của bạn thường xuyên xuất hiện.
1. Mạng xã hội: 53% người dùng Twitter users và 39% người dùng Facebook mong đợi câu trả lời cho câu hỏi hoặc phàn nàn của họ tối đa trong 2 tiếng. Có nghĩa rằng, để quản lý hiệu quả các kênh mạng xã hội, và đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, bạn cần đáp ứng được những vấn đề trên.
2. Email: Một số người dùng sẽ muốn gửi email tới công ty bạn để phàn nàn về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Hãy để ý sử dụng tone giọng trang trọng hơn chút để phù hợp với người chọn cách gửi mail nhé
3. Điện thoại: Gọi điện thoại hỗ trợ vẫn làm kênh phổ biến nhất. Zendesk phát hiện ra rằng, hỗ trợ qua điện thoại có tỉ lệ khách hàng hài lòng cao nhất so với các kênh khác. Tại sao? Yếu tố về thời gian và sự tương tác trực tiếp nhất đã tạo ra sự khác biệt. Tối ưu hóa thời gian chờ đợi của khách hàng. Hãy đảm bảo rằng bạn có đủ nguồn lực để không khiến khách hàng cầm máy chờ quá 2 phút.
Cân bằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tốc độ xử lý
82% khách hàng nói rằng yếu tố số một để đánh giá một chất lượng chăm sóc khách hàng tốt là các vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng. Tuy nhiên, 22% khách hàng, tức là cứ có 5 người thì 1 người phải gọi lại đến 2 lần để được giải quyết các vấn đề của cuộc gọi đầu tiên.
Ngoài việc tập trung vào quản lý các vấn đề của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, hãy đảm bảo rằng nhân viên của bạn cũng cần thông báo cho khách hàng về một số sự cố có khả năng xảy đến trong tương lai.
Sử dụng feedback để cải thiện dịch vụ chăm sóc
Hiển nhiên rằng bạn sẽ nhận được những điều phàn nàn, thắc mắc cũng như gợi ý từ phía khách hàng. Thay vì nghĩ nó là điều phiền hà, hãy nghĩ nó như một món quá gửi tới công ty của bạn. Có rất nhiều các kênh mà khách hàng có thể tương tác với bạn, hãy kiểm soát thật tốt để tránh những phàn nàn tiêu cực bị đẩy đi quá xa.
20% khách hàng sử dụng mạng xã hội để nhận xét về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Và trong 20% đó thì khoảng một nửa là bày tỏ sự thất vọng và giọng điệu phàn nàn. Điều này chỉ rõ rằng, kiểm soát vấn đề trên mạng xã hội là việc vô cùng cần thiết.
Tìm xem khách hàng từ đầu tới: Facebook, Twitter, Youtube,… Theo dõi và phân tích những feedback của khách hàng: Họ thường để lại những bình luận tiêu cực ở đâu? Khung giờ nào họ hay tương tác? Và cuối cùng là nhận biết yêu cầu nào cần được phản hồi và hành động nhanh chóng.
Theo: uplevo.com
